¡Cuidemos a nuestras Secretarias!

La imagen que ilustra este post es más que elocuente: la Secretaria de un Médico haciendo cuatro cosas a la vez.

Mientras escucha lo más atenta y relajadamente posible la consulta o queja de un paciente o familiar de éste, retiene una llamada por teléfono en la cual (tal vez) se le puedan consultar u objetar cosas semejantes, mientras va tomando notas sobre turnos, “sobreturnos”, facturación, etc.

Es por todos conocido que la Secretaria de un Profesional debe ser un nexo armónico y agradable entre el Profesional y sus pacientes, ya que “su cartera de pacientes” es la posesión más valiosa para el citado Profesional. Además del Profesional, la Secretaria es esencial para que esa cartera de pacientes sea estable y crezca, aún en momentos de crisis.

Ya que las Secretarias Profesionales son muy escasas en el ámbito de la Salud, generalmente los Profesionales contratan Secretarias “empíricas” ya formadas o deciden contratar Secretarias para formar de acuerdo a su estilo de atención, “total, con que tenga un título de escuela secundaria completa alcanza y sobra”.

En ocasiones, el Profesional confunde entre decir qué hacer y formar a su Secretaria. La formación y capacitación “tradicional” de una Secretaria se centra habitualmente en decirle qué hacer y muchas veces se apela al miedo, al autoritarismo, al paternalismo, a un tono enérgico o confrontacional que induce a sentimientos de culpa y a la percepción del riesgo de ser despedida de su trabajo.

De hecho, las variables en juego son muchas en cuanto al desempeño de la Secretaria, según trabaje para un solo Profesional, para varios (ej: policonsultorios) o en clínicas o sanatorios.

Son la primer “cara visible” que debe estar siempre sonriente ante el paciente y atenderlo con suma amabilidad y cortesía, debe atender el teléfono (con una sonrisa no visualizable para el que llama, pero sí percibida por su tono de voz) para dar información y turnos, recibir y completar órdenes de papel de consultas o prácticas, que debe validar por Posnet o Internet, debe requerir las firmas de conformidad de los pacientes, debe hacer “recetas de favor” a pacientes crónicos, muchas veces debiendo falsificar la firma del Profesional y colocarle su sello, verificando haber colocado el Código CIE-10 correcto para las obras sociales que lo requieran, debe tratar de explicar con la mejor sonrisa a pacientes y familiares las razones en la demora de la atención (según se atienda por “orden de llegada” o “por turno”), debe cobrar el dinero en efectivo de los “adicionales” o “plus”, debe facturar correctamente para uno o varios profesionales, debe presentar en término la facturación del Profesional o Profesionales en las diferentes entidades a los cuales los Profesionales están afiliados, debe recibir las “muestras gratis” de los Visitadores Médicos y luego “reducirlas”, etc.

Es innegable el valor de las Nuevas Tecnologías para ayudar a cumplir tan nobles propósitos. Pero ninguna IT reemplazará a corto o mediano plazo el contacto con la Secretaria, nexo ineludible con los Profesionales.

Es indudable, entonces, que el trabajo de una Secretaria es multitarea y de una inmensa exigencia mental y física para complacer y gozar de la confianza del Profesional empleador o grupo de los mismos.

Como resultante de todo esto, tenemos a una Secretaria (ser humano mujer, en la gran mayoría de los casos) con una sobrecarga laboral, intelectual, horaria, psicológica y física impresionante que tiene a la misma permanentemente al borde de un Síndrome de Burnout.

Yo me pregunto (y creo que todos mis Colegas deberían hacer lo mismo):

“¿Qué estoy haciendo por la persona que me ayuda a mantener y hacer crecer mis ingresos?”.

La respuesta sincera es generalmente “Nada”. Esta es una Verdad absoluta, tanto para médicos, bioquímicos, odontólogos, kinesiólogos y demás profesionales del “Arte de Curar”.

Ninguno de nosotros hace NADA para cuidar a sus Secretarias.

Pero, recientemente, he descubierto una posible solución, definitiva o paliativa temporalmente:

Pagarle YO a Mi Secretaria un entrenamiento en Coaching Ontológico.

El Coaching Ontológico es una disciplina que aporta una manera diferente de interpretar a los seres humanos, su modo de relacionarse, de actuar y de alcanzar los objetivos que se proponen para sí mismos, para sus empresas y para la sociedad. Es una dinámica de transformación mediante la cual las personas y organizaciones revisan, desarrollan y optimizan sus formas de estar en el mundo.

El Coaching Ontológico es un proceso fundamentalmente liberador del sufrimiento y de las creencias condicionantes que nos limitan. Nos conecta con nuestros recursos y con nuestra capacidad de intervenir, logrando mayor bienestar y efectividad en el logro de los resultados que nos importan.

Se describe el Coaching de Salud como nueva tendencia en la promoción y educación sanitaria en el nivel primario de atención, tendiente a lograr el empoderamiento y autocontrol de pacientes con enfermedades crónicas no transmisibles y de los mismos profesionales, secretarias y asistentes que los ayudan para lograrlo.

Respecto al personal de Secretaría y Asistencia al Profesional, se exponen las limitantes en la función y desempeño del mismo debido al entorno de trabajo multitarea que deben realizar a diario, se evalúan las evidencias científicas de efectividad y eficiencia, así como se valoran las posibilidades de la intersectorialidad para apoyar los cambios conductuales y la necesidad de entrenar al personal del sector para tales fines.

El Coaching con educación de autocontrol y automanejo apela, en cambio, a la autoeficacia de la Secretaria, reforzando su creencia de que puede adoptar un cambio en su conducta, eficiencia y eficacia.

Para conseguirlo, se entrena a las Secretarias a trazarse metas y objetivos, de acuerdo con sus prioridades y posibilidades, a vencer los obstáculos que puedan presentárseles a través de técnicas de solución de problemas y conseguir apoyo social, tanto de su red relacional más cercana como de los Profesionales y otros sectores (ej: entorno familiar), todo esto en estrecha colaboración con los Profesionales de la Salud, de los cuales depende y para quienes trabaja.

En los últimos meses ha surgido un nuevo enfoque para empoderar a las Secretarias, menos paternalista y más efectivo: el Coaching de Salud para Secretarias y Asistentes, que también busca y refuerza el automanejo y autocontrol de las mismas.

Esta valiosa metodología sobre cómo el personal de Secretaría puede asumir un papel activo en los aspectos que conciernen a su salud y bienestar en general, además de aumentar la rentabilidad de los Profesionales empleadores aún no se aplica en el país.

Hay que adiestrar de manera profesional al personal de Secretaría, además de lo arriba expuesto, en cómo “emprolijar” toda la documentación presentada para su facturación y cobro por parte de los Profesionales para evitar los consabidos “débitos y desgloses” por parte de Mutuales, Obras Sociales y empresas de Medicina Prepaga.

Expresado en otros términos: “Cómo cuidar el bolsillo de su Jefe, protegiendo el suyo”.

Fácil de decir y difícil de hacer. Pero debe ser hecho.